Na delovnem mestu je normalno, da se srečujete z ljudmi, ki imajo zelo drugačen ritem, prednostne naloge, načine komuniciranja in organiziranja kot vi. Ta raznolikost lahko ekipo zelo obogati. Lahko pa povzroči tudi trenja, nesporazume in napetosti, ki, če se kopičijo, na koncu vplivajo na delovno vzdušje.



Komentar, izrečen v naglici, neustrezno razdeljena naloga, sestanek, na katerem nihče ne posluša, ali razlike glede tega, kako nekaj narediti, se lahko spremenijo v večji problem. Ne zato, ker bi bila ena oseba nujno slaba ali nesposobna, temveč zato, ker vsakdo situacije razlaga skozi lastne izkušnje, pritiske in potrebe.



Nerešeni konflikti na delovnem mestu običajno izčrpavajo. Znižujejo motivacijo, otežujejo sodelovanje in lahko povzročijo, da je odhod v službo veliko bolj naporen, kot bi moral biti. Vplivajo tudi na produktivnost: ko energijo porabljate za izogibanje nekomu, branjenje sebe ali ugibanje, kaj je sodelavec hotel povedati, ostane manj pozornosti za dobro opravljeno delo.



Kot psihologinja, specializirana za odnose, sem videla, da številna nesoglasja ne nastanejo zaradi velikega problema. Včasih se začnejo z majhnimi neprijetnostmi, ki jih nihče ne izrazi pravočasno. Zato to, da se jih naučite mirno obravnavati, ne pomeni, da morate vedno popustiti ali prenašati nespoštovanje. Pomeni varovati svoje dobro počutje in iskati bolj zdrav način sodelovanja z drugimi.



V tem članku boste našli osem uporabnih strategij za prepoznavanje, preprečevanje in reševanje konfliktov s sodelavci. Uporabite jih lahko tudi s prijatelji, družinskimi člani ali bližnjimi osebami. Namen je napetost, ki vas blokira, preoblikovati v jasnejši, bolj realističen in konstruktiven pogovor.



Kako prepoznati medosebne konflikte na delovnem mestu



Konflikti med ljudmi niso vedno očitni. Ni nujno, da se začnejo z močnim prepirom ali z dvema sodelavcema, ki kričita drug na drugega. Pravzaprav se pogosto izražajo tiho: nekdo preneha odgovarjati na sporočila, spremeni ton glasu, se izogiba sodelovanju ali je videti, kot da je vedno v obrambni drži.



Če te znake prepoznate pravočasno, lahko preprečite stopnjevanje nelagodja. Ne gre za pretirano analiziranje vsake geste druge osebe, temveč za opazovanje, ali obstaja ponavljajoč se vzorec, ki škoduje odnosu ali delovanju ekipe.



Bodite pozorni na vedenje, besedno komunikacijo in tudi govorico telesa. Izogibanje pogledu, ironični odgovori, prekrižane roke med sestankom, redkobesednost tam, kjer je prej obstajalo zaupanje, ali geste razdraženosti lahko kažejo na nerešeno napetost.



Znaki napetosti in konfliktov med sodelavci




  • Obrambna ali agresivna govorica telesa: izzivalni pogledi, zaničevalne geste, oster ton ali zaprta drža.

  • Napeti, hladni ali pretirano redki pogovori: govori se le o najnujnejšem, izogiba pa se vsakršni osebni izmenjavi.

  • Opravljanje, namigi ali sporočila, poslana prek drugih ljudi: namesto da bi se pogovorili z ustrezno osebo, nelagodje kroži po ekipi.

  • Pogosti prepiri zaradi majhnih stvari: že minimalna razlika glede urnikov, nalog ali postopkov sproži zelo intenzivne odzive.

  • Negativni obrazni izrazi: vzdihi, zavijanje z očmi, grimase ali očitna razdraženost vsakič, ko nekdo spregovori.

  • Pomanjkanje iskrenosti in odkritosti: reče se, da »ni nič narobe«, vendar vedenje kaže zamero ali distanco.



Če jih ne obravnavamo, lahko ti konflikti oslabijo zaupanje, zmanjšajo motivacijo in povzročijo, da ljudje drug do drugega izgubijo spoštovanje. Povzročijo lahko tudi napake, zamude in neprijetno delovno vzdušje za tiste, ki v problem sploh niso neposredno vpleteni.



Vzroki so zelo različni. Lahko gre za razlike v delovni etiki, nejasna pričakovanja, tekmovalnost, sloge vodenja, mnenja o projektu ali osebne težave, ki jih nekdo nezavedno prinaša s seboj. Tudi nekaj na videz nepomembnega, na primer kdo pripravlja kavo ali kdo vedno prevzame nevidno nalogo, lahko prebudi nakopičen občutek nepravičnosti.



Za rešitev sta pogosti dve poti: neposreden pogovor z vpleteno osebo ali mediacija. Obe možnosti sta lahko dragoceni. Pomembno je izbrati tisto, ki je glede na vrsto situacije varnejša in primernejša.



1. Spregovorite o težavi, preden postane kriza



Izogibanje neprijetnemu pogovoru vam lahko za nekaj ur prinese olajšanje, vendar redko reši bistvo težave. Če vas nekaj večkrat zmoti, je dobro, da to obravnavate, preden se spremeni v jezo, sarkazem ali izbruh.



Izberite miren in zaseben trenutek. O temi ne govorite, ko se obema mudi, ko sta utrujena ali pred celotno ekipo. Začnete lahko s preprostim stavkom: »Rad/-a bi, da skupaj pregledava neko situacijo, da bi lahko bolje sodelovala.«



Opišite, kaj se je zgodilo, ne da bi drugo osebo označevali. Ni isto reči »si neodgovoren/-na« kot pa »pri zadnjih dveh oddajah sem tvoj del prejel/-a po dogovorjenem roku, kar je upočasnilo moje delo«. Drugi stavek govori o dejstvih in odpira vrata dialogu. Prvi običajno sproži obrambno reakcijo.



Neposredno reševanje deluje posebej dobro, kadar sta obe strani pripravljeni sodelovati in kadar ni prisotnega zlorabljajočega razmerja moči. Če so prisotne grožnje, nadlegovanje, diskriminacija ali strah pred povračilnimi ukrepi, se s tem ni treba soočati sami. V takih primerih poiščite institucionalno podporo.



2. Vadite aktivno poslušanje, da bi razumeli, preden odgovorite



Številni konflikti se povečajo, ker vsaka oseba med govorjenjem druge že pripravlja svoj zagovor. Aktivno poslušanje pomeni, da ste resnično pozorni na to, kar drugi govori, kar potrebuje in tudi na to, česar morda ne zna jasno izraziti.



To ne pomeni, da se morate strinjati. Lahko poslušate razlago in še vedno menite, da nekaj ni bilo pravično. Razlika je v tem, da boste ob razumevanju perspektive druge osebe imeli več informacij za predlaganje možne rešitve.



Med pogovorom s sodelavcem ga poskušajte ne prekinjati. Lahko postavite kratka vprašanja, da potrdite, ali ste razumeli: »Torej si imel/-a občutek, da sem sprejel/-a odločitev, ne da bi se posvetoval/-a s tabo?« ali »Te skrbi, da delovna obremenitev ni uravnotežena?« Ta vprašanja zmanjšujejo napetost, saj kažejo, da niste tam zgolj zato, da bi zmagali v razpravi.



აქტivno poslušanje pomaga, da se ljudje počutijo opažene in spoštovane. Ta občutek sam po sebi ne reši vsega, vendar pogosto odpre pot k veliko koristnejšemu pogovoru.



3. Pazite na ton in zares posvečajte pozornost



V trenutku napetosti ni pomembno samo, kaj rečete. Pomembno je tudi, kako to rečete. Posmehljiv ton, hiter odgovor ali nenehno prekinjanje lahko potreben pogovor spremenijo v prepir.



Poskušajte ohraniti odprto držo, vzpostaviti očesni stik, ne da bi bili vsiljivi, in dopustiti kratke tišine. Včasih oseba potrebuje nekaj sekund, da uredi svoje občutke. Če vsako premor zapolnite z argumenti, morda ne bo mogla izraziti pomembnih informacij.



Pomaga tudi, če telefon pustite zunaj pogovora. Če medtem ko nekdo poskuša govoriti o težavi, gledate obvestila, to sporoča nezanimanje, četudi to ni vaš namen. Če boste reševali nekaj občutljivega, ponudite svojo polno pozornost.



Ko opazite, da se vaše telo preveč vznemiri — napeta čeljust, vročina, želja po povišanju glasu — poskusite narediti premor. Dihajte počasi, popijte vodo ali predlagajte, da pogovor nadaljujete čez nekaj minut. Umiriti se ne pomeni zatirati tega, kar čutite; pomeni preprečiti, da bi vas vodila jeza.



4. Komunicirajte jasno, spoštljivo in s konkretnimi sporočili



Nejasne izjave puščajo veliko prostora za nesporazume. Če rečete »nikoli ne sodeluješ« ali »vedno delaš isto«, je to običajno nepravično in neuporabno. Poleg tega se druga oseba osredotoči na obrambo pred temi absolutnimi besedami, namesto da bi se posvetila težavi.



Praktičen način, kako urediti to, kar želite povedati, je naslednji: navedite situacijo, pojasnite njen učinek in oblikujte konkretno prošnjo. Na primer: »Ko so spremembe sporočene ob koncu dneva, svojih nalog ne uspem prerazporediti. Ali me lahko, kadar je mogoče, o tem obvestiš pred tretjo popoldne?«



Jasno govoriti ne pomeni biti grob. Mejo lahko postavite spoštljivo. Pravzaprav je pravočasna jasnost pogosto veliko prijaznejša kot kopičenje neprijetnosti, dokler ne spregovorite iz zamere.



Če želite okrepiti svojo samozavest pri izražanju, vam lahko pomaga prebrati kako doseči, da vas ljudje spoštujejo, če ste sramežljivi ali mirni. Včasih vam ne manjka utemeljenosti: manjka vam vaja, da z besedami izrazite, kaj potrebujete, ne da bi se opravičevali za svoj obstoj.



5. Ne sklepajte prehitro in ne pripisujte slabih namenov



Ko se počutite prizadeti ali jezni, je preprosto zapolniti praznine z razlagami: »to je naredil/-a, da bi me osramotil/-a«, »hoče prevzeti moje mesto« ali »za ekipo mu/ji ni mar«. Morda je včasih to res, vendar ni dobro, da domnevo brez pogovora spremenite v dejstvo.



Preden se odzovete, se vprašajte: »Kaj zagotovo vem?« in »Kaj si predstavljam?« Ta majhna razlika lahko prepreči številne nepotrebne konflikte. Morda sodelavec ni odgovoril, ker je bil preobremenjen, je napačno razumel navodilo ali ni opazil vpliva svojega vedenja.



To, da pustite prostor za razlago, ne pomeni, da opravičujete vse. Pomeni, da delujete na podlagi informacij, namesto da bi delovali iz zgodbe, ki jo je vaš um ustvaril pod pritiskom. Lahko rečete: »Razumel/-a sem, da nisi želel/-a sodelovati, vendar te raje vprašam, preden to predpostavim.«



Ta praksa vas varuje tudi pred samosabotažo. Če ste nagnjeni k pričakovanju zavrnitve, napada ali neuspeha, vas morda zanima poglobitev v to, kako lahko nevede sabotirate svoj uspeh in kako s tem prenehati.



6. Iščite rešitve, ki upoštevajo obe strani



Delovnega konflikta ne bi smeli obravnavati kot bitko med zmagovalcem in poražencem. Če ima ena oseba občutek, da se je morala povsem vdati, se bo zamera verjetno pozneje znova pojavila.



Iščite skupne interese. Morda si oba želita izpolniti rok, zmanjšati napake, se počutiti spoštovano ali bolje razdeliti obremenitev. Ko se pozornost vrne k temu skupnemu cilju, se je lažje oddaljiti od osebnega obtoževanja.



Koristni dogovori so konkretni. Namesto da zaključite z »poskusiva bolje komunicirati«, določite nekaj opaznega: kdo bo kaj naredil, do kdaj, po katerem kanalu boste sporočali spremembe in kaj boste storili, če se pojavi nepredviden zaplet. Že majhen dogovor lahko povrne občutek reda.



Popolna rešitev ne bo vedno mogoča. Včasih boste morali na enem področju popustiti vi, druga oseba pa bo morala nekaj prilagoditi na drugem. Ključno je, da je dogovor realističen, spoštljiv in ga je mogoče ohranjati v vsakdanjem življenju.



7. Odločajte se na podlagi informacij in se osredotočite na dejstva



V konfliktu so čustva pomembna. Njihovo ignoriranje običajno poslabša odnos. Toda za sprejemanje odločitev morate razlikovati med čustvi, razlagami in preverljivimi dejstvi.



Na primer, »na sestanku sem se počutil/-a prezrtega/-o« je veljavno čustvo. »Nihče me ne spoštuje« je širši zaključek, ki ga je morda treba preveriti. Dejstvo bi lahko bilo: »Dvakrat sem spregovoril/-a in nekdo me je prekinil, preden sem končal/-a.« Od tam lahko zahtevate konkretno izboljšavo.



Preden sprejmete ali predlagate dogovor, zberite potrebne informacije. Preglejte roke, sporočila, odgovornosti, notranje politike in razpoložljive vire. Premislite o prednostih in slabostih vsake možnosti. Prenagljena odločitev, sprejeta zgolj zato, da bi se neprijetnost čim prej končala, lahko pusti težavo slabo rešeno.



Če ste preveč jezni, pogovor preložite. Lahko rečete: »Želim to rešiti, vendar zdaj nisem v najboljšem stanju za pogovor. Ali lahko nadaljujeva jutri?« Umik, da bi znova našli mir, ni izogibanje. Je odgovoren način, kako preprečiti besede, ki bi jih pozneje lahko obžalovali.



8. Kadar sami ne morete rešiti težave, uporabite delovno mediacijo



Včasih neposreden pogovor kljub vsej dobri volji ne zadostuje. Lahko obstajajo zelo različne različice dogodka, nakopičena čustva ali dinamika, ki jo je že težko obvladovati. V teh primerih je lahko mediacija med sodelavci ali z nevtralno osebo odlična alternativa.



Mediacija je aktiven proces za iskanje rešitve, sprejemljive za vpletene osebe. Njen namen ni odločiti, kdo ima popolnoma prav, temveč omogočiti varen pogovor, usmerjen v dogovore.



Mediator je lahko usposobljena oseba znotraj organizacije, nekdo iz kadrovske službe, nepristranski nadrejeni ali zunanji strokovnjak. Njegova naloga ni postaviti se na katero koli stran. Pomagati mora, da vsaka stran predstavi svoje stališče, prepozna potrebe in interese ter sodeluje pri oblikovanju konkretne rešitve.



Da bi mediacija delovala, mora mediator ostati nevtralen, varovati zaupnost v okviru določenih meja in prepoznati lastne pristranskosti. Vedeti mora tudi, kdaj mediacija ni primerna. Če so prisotni nadlegovanje, nasilje, diskriminacija, grožnje ali pomembna razlika v moči, bo morda treba aktivirati formalne protokole podjetja.



Koristno je uporabljati okvir za reševanje konfliktov. Ta lahko pomaga odgovoriti na vprašanja, kot so: kaj se je zgodilo, kaj potrebuje vsaka oseba, kakšen vpliv ima problem, katere možnosti obstajajo, kateri dogovor je izvedljiv in kako ga boste preverjali?



Vprašanja za razmislek pred mediacijo



Preden sedete na pogovor s sodelavcem ali zaprosite za mediacijo, vam lahko zapis nekaj odgovorov prinese jasnost. Pisanje zmanjšuje miselni hrup in vam pomaga ločiti nujno od pomembnega. Če vam ta pristop ustreza, lahko raziščete tudi zakaj pisanje osebnega dnevnika pomaga pri notranji rasti.




  • Kaj se je natančno zgodilo? Opišite situacijo brez pridevnikov in obtožb.

  • Kako ste se počutili in katera vaša potreba je bila prizadeta?

  • Kakšen odnos imate z vpleteno osebo ali osebami?

  • Kako ta konflikt vpliva na vaše delo, razpoloženje in ekipo?

  • Kaj bi bilo v tem delovnem odnosu pomembno ohraniti ali popraviti?

  • Katero konkretno prošnjo lahko podate za izboljšanje situacije?

  • Kaj ste pripravljeni spremeniti vi, da bi dogovor deloval?



Mediacija je običajno posebno koristna pri nesoglasjih, ki še niso resno vplivala na produktivnost, vendar že škodujejo sobivanju. Kljub temu ima vsako podjetje svoja pravila in vsaka situacija zahteva posebno presojo. Vseh konfliktov ni mogoče rešiti z isto formulo.



Osem ključev strokovnjaka za delovne odnose



Za dodatno perspektivo sem se posvetovala s strokovnjakom za delovne odnose Juanom Giménezom, ki je delil osem ključev, za katere meni, da so temeljni pri obravnavanju napetosti med sodelavci. Njegovi predlogi se ujemajo v nečem bistvenem: konflikte je bolje reševati, kadar so prisotni spoštovanje, poslušanje in pripravljenost graditi rešitev.




  1. Odprta in iskrena komunikacija. Govorite o svojih skrbeh in svojem stališču, ne da bi napadali drugo osebo. Cilj je razumeti problem, ne prizadeti drugega.

  2. Aktivno poslušanje. Bodite pozorni, ne da bi prekinjali. Pokažite empatijo in poskusite razumeti, kaj se skriva za stališčem druge osebe.

  3. Iščite skupne točke. Prepoznajte skupne interese. Skupni cilj lahko ustvari trdno podlago za pogajanje.

  4. Nevtralna mediacija. Kadar se dialog ustavi, lahko nepristranska oseba olajša pogovor in pomaga najti bolj uravnotežene dogovore.

  5. Osredotočite se na rešitve. Priznati preteklost je potrebno, vendar ujetost v očitke preprečuje napredek. Vprašajte: »Kaj lahko od zdaj naprej naredimo drugače?«

  6. Sprejmite razlike in se iz njih učite. V raznolikih ekipah so različna mnenja normalna. Njihovo spoštovanje ne pomeni, da se morate odreči svoji presoji.

  7. Izogibajte se impulzivnemu soočanju. Ni treba vsega rešiti v trenutku. Izbira primernega časa lahko povsem spremeni izid pogovora.

  8. Prosite za pomoč, kadar je potrebna. Če poskusi ne uspejo, se obrnite na kadrovsko službo, zaupanja vrednega nadrejenega ali ustrezen kanal v svojem podjetju.



Reševanje napetosti na delovnem mestu zahteva potrpežljivost in vajo. Ne boste vedno mogli nadzorovati odziva druge osebe, lahko pa izberete, kako se boste izrazili, kdaj boste zaprosili za premor in katere meje boste ohranili. Vsak konflikt je edinstven, zato te strategije prilagodite okoliščinam in med procesom ne pozabite skrbeti za svoje dobro počutje.



Dobro obravnavano nesoglasje lahko prinese pomembna spoznanja: boljšo razdelitev nalog, jasnejše dogovore, bolj zdrave meje in zrelejšo komunikacijo. Ne gre za to, da bi vsi mislili enako. Gre za ustvarjanje prostora, v katerem je mogoče delati, ne da bi se nelagodje spremenilo v vsakodnevno breme.